Customer journey maken? Breng de klantreis in kaart! [Handleiding]

Weet jij waar je potentiële klanten naar zoeken? Wat gaat er in de gebruiker om? Daar draait het uiteindelijk allemaal om. Met een customer journey breng jij de gehele klantreis in kaart voor een ideale klantbeleving. En ik leg je graag uit hoe je dat stapje voor stapje doet!

Inhoudsopgave
1. Wat is de customer journey?
2. Wat marketeers verkeerd doen…
3. Customer journey modellen
4. Hoe maak je een customer journey?
5. Expert nodig?

Wat is de customer journey?

Een customer journey is de reis die de klant aflegt tot de aankoop. Dit noemen ze ook wel de klantreis. Voordat die klant iets bij jouw webshop koopt, loopt hij een aantal fases door; van interesse tot aankoop. Om precies te weten hoe jij die klant bereikt, moet je weten in welke customer journey fase hij zich bevindt. Hierbij loop je de hele tijdlijn door om te kijken hoe jouw doelgroep zich beweegt.

Met alleen een geweldig design of de beste producten kom je er niet. Als de customer journey niet perfect is, dan zal je nooit echt veel klanten krijgen. Door een customer journey te maken (customer journey mapping) zie je waar de bezoeker een ander (verkeerd) pad kiest tijdens de klantreis, waardoor je het probleem kunt aanpakken.

Duw die bezoekers niet zo hardhandig door die salesfunnel heen…

Veel marketeers gaan hier de fout in, want velen hebben nauwelijks aandacht voor de fasen die voorafgaan aan de aankoop. En zeg nu zelf, hoe vaak doe jij nu een impulsaankoop? Niet zo heel vaak, toch? Niet iedere bezoeker zit meteen in Do-Fase… Denk daarom vanuit de klant, niet vanuit de sales…

Want zeg nu zelf…

Je wilt zelf toch niet achtervolgd worden door advertenties die jou bijna dwingen een koptelefoon te kopen als je niet eens geïnteresseerd bent?

Nee, daar zit niemand op te wachten; timing is uitermate belangrijk. En daarom is de customer journey in kaart brengen ook zo onmisbaar in elk bedrijf.

Welk customer journey model kun je gebruiken?

Een customer journey model speelt in op verschillende fasen in het beslissingsproces. Daarom hoort bij elke fase ook relevante content. Zo raak je in élke fase van het aankoopproces de juiste snaar. Maar welke model kies je anno 2019? Dit zijn tegenwoordig de meest gebruikte customer journey modellen:

• AIDA model

Het AIDA-model bestaat uit vier essentiële stappen die worden omschreven als Attention, Interest, Desire and Action. Daarbij wordt de doelgroep eerst blootgesteld aan de boodschap, wordt er daarna interesse gewekt met bijvoorbeeld USP’s, daarna moet je ervoor zorgen dat de doelgroep het product wilt hebben. Als laatste zet je de doelgroep aan tot actie.

• See Think Do Care Model (dat ene model van Google)

Het See Think Do Care model richt zich vooral op brandawareness. Je houdt rekening met de logische stappen die een potentiële klant volgt. Dit model is een mix van AIDA en DAGMAR. In de See-fase bereik je zo’n groot mogelijke doelgroep. In de Think-Fase wil je de doelgroep overtuigen. De Do-fase moet ervoor zorgen dat ze actie gaan ondernemen. In de Care-fase wil je de doelgroepen blijven boeien en aan je blijven binden.

Hoe maak je een customer journey?

Customer journey mapping in 8 gemakkelijke stappen

Een customer journey map maken kan best lastig zijn als je niet weet hoe je moet beginnen. Zo’n journey kan je maken met een brainstormsessies en wat post-its, maar je kunt er ook eentje online maken. Het kan ook simpelweg met excel, dus je hebt geen excuus om niet te beginnen. Met deze stappen wordt het hopelijk echt een stuk gemakkelijker! 🙂

1. Begrijp jouw doelgroep

Voordat jij een customer journey maakt, moet je weten wie jouw doelgroep is. Dit kan je doen aan de hand van buyer persona’s. Hoe gedetailleerd die persona is, des te beter!

2. Definieer de stappen van de klantreis

Als je persona’s hebt gemaakt, kan je de stappen van die persona bepalen. Hoe bewegen ze zich in die klantreis. Voor elk bedrijf is dit anders, want factoren zoals marketing gen sales funnels kunnen anders zijn. Het is belangrijk om te weten dat klanten meerdere paden kunnen volgen. Bij het maken van een customer journey map houd je altijd rekening met de volgende vragen:

• Hoe vindt de klant jouw webshop (offline en online)?
• Hoe navigeert die klant zich door jouw website?

3. Voeg contactpunten en acties toe

Hoe beweegt een klant zich in die klantreis? Vul de customer journey map aan met bijvoorbeeld een call-to-action knop, formulier, e-mailknop, chat, enzovoort.

4. Voeg metrics toe

Het is belangrijk hoe je jij het gedrag van je klant meet. Voeg daarom bijvoorbeeld metrics toe als Bounce rate, CTR voor een knop, enzovoort.

5. Voeg emoties toe

Daarnaast kan het handig zijn om te weten hoe een klant zich op een bepaald moment in de journey zich voelt. Dit help je later om aanbevelingen te geven.

6. Stel de customer journey samen

Je hebt alle informatie die je nodig hebt om een customer journey te maken. Gebruik hiervoor een template. Op Google vind je genoeg voorbeelden.

7. Ga op zoek naar fouten

Dit vind ik persoonlijk de leukste stap; je moet zoeken waar het fout gaat. Waar en waarom kiest een potentiële klant toch dat verkeerde pad?

8. Wat zijn jouw aanbevelingen?

Nu kan je aan de slag gaan met het oplossen van de fouten. Hoe zorg je ervoor dat ze het juiste pad blijven volgen?

Customer journey expert nodig?

Heb je hulp nodig bij het opstellen van de customer journey? Samen brengen zij de customer journey in kaart. Een klantreis maken is cruciaal als je jouw potentiële klanten wilt begrijpen. Dus waar wacht je nog op? Ik help je graag met jouw unieke customer journey map. 😉